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第二章 查房(1 / 2)

 为了迎接最顶级的贵宾,全酒店800多号员工开始了艰苦的准备工作,其中最重要的一项是绝对地保证小汤森一行入住的满意。

为了便于大家理解,我先给大家介绍一下客房的清洁流程。对于面向普通酒店客人的房间而言,通常的清洁程序是由一位楼层服务员做清洁,然后是楼层领班查房,确认OK后通知房务中心可以放房,也就是说该房间现在可以让前台对客销售了。这个程序只涉及到两个人,楼层服务员和领班,所以清洁的质量只能用合格或良好来形容。为什么呢?因为一位楼层服务员平均每天要做十二个房间,花在每间的时间是半小时左右。而领班每天平均得检查三十个房间,平均下来一个房间的停留时间通常不到五分钟,通常只有三分钟,甚至更少。人的精力是有限的,服务员做多了会偷懒,领班看多了也会麻木。因此,客人对房间清洁质量有投诉在所难免。

按流程,楼层的主管也会抽查房间,一般是每天抽查二十间,全酒店二十天普查一遍。客房部经理也会查房,每天任意抽五到十间不等,一个轮回下来大约需要两个月左右。在江大,这两个职位属于同一个人,Stenna范文静,房务总监晋维琪是不屑于日常查房的。而范文静也不会傻到把全部精力放在查房上,她得花相当的时间在与总监的其他情人们争风吃醋上面,生怕一姐的地位不保。

所以,房间清洁的重任其实就完全落在了楼层服务员和领班二人身上,他们的技术高,责任心强,清洁质量才可能高。根据“抽查怪圈效应”(第一卷37章提到过“监督怪圈效应”,两者有些神似),你是不能指望靠后面抽查的管理人员的,等到他们查出问题来的时候,这个问题可能早已被若干个客人体验到了,该得罪的已经得罪,后果已无可挽回。从这个意义上讲,中高级管理人员的抽查行动与其说是解决问题,还不如说是对自己良心上的一种安慰。因为你解决的问题都已经是亡羊补牢,于事无补。当然,抽查还是要做的,一个不可告人的秘密是,抽查是做给总经理看的,你瞧,我一天多忙啊!没有功劳,也有苦劳吧!

我们的晋维琪总监和范文静经理就深谙此道,时不时汗流夹背地在三十多层客房上下跑来跑去,冷眼旁观的总经理史密斯非常感动,仰天长叹:得此二人,夫复何求?此后再有人打小报告说二人男女关系不正常,他都是一笑置之。

清洁好不好,对于一般的客人酒店是无所谓的,大不了接到投诉后,给他的房间升级了事,也就是让他住更高级的房间,比如从普通标间升级到豪华标间,普通套房升到豪华套房。再大一点的投诉,还可以用减免房费来了结。客人大多也接受,国际惯例嘛,不说也罢。

只有一回,某个客人说自己是兰博的朋友,要向亚太总部写信投诉,晋维琪和史密斯才重视起来,亲自出面赔礼道歉,又是请他吃饭,又是报销回程机票,还开销了当班的服务员和领班,人家才勉强罢休。

所以啊,世上的事大多离不开博弈,要么是客大欺店,要么是店大欺。该装孙子的时候你就得装,越可怜越好;轮到当老子时,也要学会颐气指使,从气势上压倒对方。

闲话少说。我带着小李子来到3808房,这是江大最豪华的总统套房,对外称为“奥林匹斯套房”,意思是西方众神之王----宙斯的住所,对内的叫法是“零号”,区别于史密斯的房间“江大一号”。因为按数字排列顺序,“零”在“一”之前。我们的另外一套总统套房3508完全是中式格调,名叫“九重天皇帝套房”,意思是玉皇大帝的住所,对内则称之为“二号”。通常,外籍客人大多选择零号入住,国内贵宾偏好二号的居多,偶尔也有相反的。

刚到门口,一头撞上史密斯与秘书Jenny从房间里出来,他一脸怒气,大声骂着,“跟你说过,窗帘、棉品、家俱全部换新的,库房里没有吗?一群中国猪!”

很少见到他这样光火,脸红得象一头愤怒的公牛,又肥又壮的大块状,谁撞上谁死,他对着身后的人说,“Tommy,我一小时后再来看,如果还是这个样子,你知道我会怎样!”

跟在他屁股后面的晋维琪唯唯诺诺,大气都不敢出一口,“史密斯先生,我已经安排了,您一小时后再来看,保证达到您要求的效果。”

我可不想被他撞死,赶紧停步让道,史密斯看了我一眼,点了点头,大踏步向电梯间走去。晋总监朝Jenny眨了眨眼睛,她示意明白,然后也随史密斯而去。他的意思自然是“等我准备好了,先打电话给你,然后再让史密斯过来看,你一定要想办法拖住他。”

身为秘书长的Jenny,一人之下,万人之上,看着风光无限,其实还得谙熟生存之道。要想坐稳总经理秘书的位置,就得在各大总监那里吃得开,为此必须扮演好中央电视台天气预报员的角色,随时向大家报告总经理今天的心情如何,阴天,晴天,或是多云见晴。此刻史密斯那里是暴风骤雨,雷鸣闪电,也正是Jenny帮助晋总监渡过难关的大好时机,后面的好处自然少不了。

Jenny跟怡琴、茜雯、Jessie几乎是同时进入江大的,只是跟业主方有些关系,才坐上了总秘的位置。论英语水平,她还不如原来销售部的秘书Jessie。不过,这些年下来,不但英语水平大有长进,为人处事的能力更让人刮目相看。游走于总经理与各总监之间,要风得风,要雨得雨。江大盛传,得罪谁都不能得罪Jenny,否则会死得很难看。反过来也是一样,讨好谁都不如讨好Jenny,否则一定会事倍功半。

她长得不漂亮,小鼻子、小眼睛摆在一张大脸盘子上太不成比例,高挑的身材配上大起伏的曲线似乎又显得有些营养过剩,不象是一位出生在刚刚才开始沐浴改革开放春风,还远谈不上富裕的江都市的人。最打眼的是一头严重违反酒店仪容规范的金发,让众多爱美的江大女子甚是不平。凭什么她能烫发染发,我们就不准?这是江大妇女们共同的心声。

除开秘书节时我们谈过几句话,她跟我从没有任何来往,也许是职位落差太大了吧,我在她眼里不过是一名无名小卒,毋须善待。

3808房里员工们正热火朝天地忙碌着,华丽的窗帘已被工程部同事全部卸下,刚刚定制的新窗帘还在洗衣房里打理,要先过一次水,仔细熨烫之后才能送过来。没有窗帘的遮挡,整个房间明亮异常,所有的灯具打开着,为了保险起见,晋总监让电工给它们全部换上新灯泡。床单、床罩、枕套、浴衣、浴帘、毛巾也都从库房里拿来了一套全新的,客房部一共为这个房间准备了五套,一套给史密斯检查用,看看整体效果,用完之后再换下收起来,等到小汤森入住时用另外四套。

客房部为数不多的男员工全成了棒棒,正吃力地抬着房间内的笨重家俱,他们要把有一点瑕疵的写字台、椅子、茶几、装饰柜、床头柜全部搬出去,再从库房里抬来新的。库房没有的,就从其它房间里撤过来换上。但不管怎么换,有三样东西是这个房间独有的,会议桌、客厅沙发和大茶几,它们是酒店开业时专门从香港订购回来的意大利顶级家俱,Arflex牌,价值上百万。还好这个房间平时的使用率很低,它们仍然保持着出厂时的光辉,只须用原装进口的高级家俱蜡和皮革蜡擦一擦就OK了。

为了不压坏新西兰进口的全手工纯羊毛地毯,进入房间的所有人都得在门口脱下鞋子,换上鞋套。隔着厚厚的棉布鞋套,柔软的地毯包裹着我的双脚,象在沙滩上散步一样,舒服而吃力,不抬腿高一些的话,有可能会摔倒。

安全工作比较简单,主要是检查房间内的烟感和喷淋头是否有效,有没有容易伤人、摔人的安全隐患。我和小李子很快检查完毕。

客厅里,范文静四处吆喝着,员工们在她的指手划脚下井然有序地忙着各自的工作,没有任何人作声。主卧室旁边是一间精致的书房,一位服务员正用雪白的毛巾擦着写字台的抽屉,看来已经是擦过N次了。台面上整齐地摆着几份最新的《财富周刊》和《华尔街日报》。一位戴着黑边眼镜的帅气小伙从其中一期《财富周刊》的封面上向我微笑,不用说,他就是小汤森先生,这个房间三天后的主人。

正准备离开时,我突然嗅到一股特别的香味,淡淡地,若有若无,似乎从天外飘来,又好象近在咫尺。我轻轻地吸了一口,神清气爽,通体透亮,香气由肺及脑,渐入四肢百骸之中,顿觉置身幽谷深涧,百草深处。这是什么香?主卧室的一角,一位员工正燃起香炉,香味是从那里来的。

一抬头,原来是晋总监的秘书Lisa。“这是什么香,这么好闻?”我走过去问。

“小林哥啊。这是梵香,古代寺庙里高僧念经时进给佛主专用的。”Lisa轻轻盖上炉盖,虔诚地看着缭缭升起的青烟,“史密斯昨天专程去台湾买回来的,说是小汤森最喜欢在房间内焚这种香。”

我的妈呀,这个小汤森是个什么怪人?喜欢这么奇异的东西,未必还是个佛门弟子。西方人不是都信基督教吗?难道上帝死了,改投释迦牟尼门下?

“梵香共有32种,汤森先生只爱其中三种,郁金、龙脑、丁子。”Lisa娓娓道来,活象佛主座下的一名小仙童。

“那你现在点的是哪一种呢?”我靠近香炉又嗅了嗅,离它越近却感觉香在远方,真是奇怪啊。

“是郁金。”她双手合十,作出一付参拜的样子,低低地说道。

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