在纽约，最紧张的地方可能要数只有10平方米的纽约中央车站问询处。每一天，那里都是人潮汹涌，那里匆匆的旅客都争着询问自己的问题，都希望能够立即得到答案。对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。
可柜台后面的那位服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，显得那么轻松自如、镇定自若。
在他面前的旅客，是一个矮胖的妇人，头上扎着一条丝巾，已被汗水湿透，充满了焦虑与不安。问询处的先生倾斜着上半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人，“你要去哪里？”
这时，有位穿着入时，一手提着皮箱，头上戴着昂贵的帽子的男子，试图插话进来。但是，这位服务人员却旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里？”“春田。”
“是俄亥俄州的春田吗?”“不，是马萨诸塞州的春田。”
他根本不需要行车时刻表，就说：“那班车是在10分钟之内，在第15号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”
“你是说15号月台吗？”“是的，太太。”
女人转身离开，这位先生立即将注意力转移到下一位客人――戴着帽子的那位身上。
但是，没多久，那位太太又回头来问一次月台号码。“你刚才说是15号月台?”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。
有人请教那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢？”
那个人这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客。忙完一位，才换下一位。在一整天里，一次只为一位旅客服务。”