“同样是中国人，你看看我们香港汤森酒店的员工是如何做的，然后我们再讨论。”高先生打住了话头。
“我想让大家学的第二点是，客人会不会有错？”高先生继续说。
面对偶像，我是一定要表现的，连忙举手发言，“高先生，客人也是人，同样会犯错是，会不讲道理。重要的是他们的感觉，不是对与错。”
“说得好。你叫？”
“林启东，James。”
“他是我们的保安部主管。”金卫国补充说。
“要让客人感觉到，即使是自己错了，也得到了正确的对待。你的礼貌，你的微笑，你的补救措施都可以派上用场。与客人争执没有赢家，客人输‘理’，酒店输‘情’，‘理’与‘情’的矛盾只能化解。”高先生解释说。
“遇到蛮不讲理的客人真想上去打他一顿，高先生，你不知道，内地这种人多得是。”我想起与周疤子在大堂外的一幕。
“他不讲理，你就不能跟他讲理。说他错了？暗示他错了？都不行。在刺激和回应之间有一个空间，聪明的人善于挖掘这个空间，理性的思考，再做出妥当的回应。这就是选择。”高先生说。“打人是一种选择，下下策，因为你要赔钱。争吵也是一种选择，下策。不理他，逃避是选择，中策。转换话题是选择，中上策。找专家，如你的上级来解决是选择，上策。”
“如果他连专家的面子也不给呢？”Mike问了一个钻牛角尖的问题。
高先生淡然一笑，“这个客人一定是极品了。是来找茬的。我的建议是找个安静的地方，与他坐下来聊聊，倾听他的真实想法。”
“您是说倾听了。”我接嘴说。
高先生点点头，“倾听是化解矛盾的上上之策。”
坐在我旁边的朱越举手了，“老师，你们说的我听不大懂。我想问，倾听有用吗？怎么听呢？”
“倾听是给他人注入心灵的空气。知道空气吗？分分秒秒的呼吸都离不开空气，没有空气我们无法生存。人体需要空气，心灵也需要空气。可是当我们生活在空气中，常常感觉不到空气的存在，好笑吧。因为你觉得那是应该有的东西，习以为常了，麻木了，理所当然了。人的心也一样，没有空气会窒息而死，在死之前它会让人疯狂，失去理智。于是就有争吵，有James说的想打架了。”高先生冲着我笑。
“哦。倾听的技巧呢？”朱越问。
高先生点点头，没说话。
朱越不解，追问，“没有技巧？”
“我说了啊！”高先生说。
“您只点了头，没说。”
“点头表示同意。倾听的技巧就是同意对方的意见。”
“啊？”朱越张大了嘴，“客人骂我们酒店也同意？”
“是的。倾听的目的是要影响客人，影响他的看法，知道吗？可是人的想法是不那么容易被影响的，尤其是生气时候的想法。用汉语的俗话是，是八匹马都拉不回。是吧！你何苦要去拉呢？比赛力气大？不对。你等他拉吧，再搭把力，帮他拉吧。嘿―嘿―嘿”高先生的话说得我们全部一楞一楞的，大眼盯小眼，茫然做无知状。
做培训的都是演员，在讲台上演戏，高先生绝对是超级演员，不去好莱坞发展真的可惜了。他在我们课桌中间做着马拉车的动作，很费力的样子，把我们都逗乐了。
“你帮他拉，他就没那么费力了，轻松了。你们两人走了一段路之后，他会停下来问你，‘谢谢你，你累不累啊？我看你都流汗水了。’火候到了，于是你站起来擦一擦汗水，说，‘老大，不累，一点都不累。不过我发现好象我们走的方向不对，浪费了力气。’”高先生演得真象，连对白都用不同的语气，还加上了喘气的感觉，擦汗的动作。“这时，老大会瞪大了眼睛问你，‘啊？错了？怎么会？你说我们该走什么方向。’得，现在该是说你的意见的时候了。”
“明白了。”金卫国说，其他人反应要慢一点，回味了好一会儿，也都点点头。“你都费力巴洒地帮他拉了半天车，结果跟着连累也错了，现在是他同情你，亏欠你了，不同意你的意见过意得去吗？”
“Good。要影响他人，先要让人觉得他能影响你。”高先生总结说。“好了，今天下午的课就讲到这里，下课。”
喜欢Peter的课，难忘的一课。<div>